1.06 Ombudsman Metropoolregio Amsterdam

Het openbaar belang dat behartigd wordt:

In Diemen staan we dicht bij onze inwoners en ondernemers. We werken dagelijks aan persoonlijke, toegankelijke en toekomstgerichte dienstverlening. Dat wordt gewaardeerd, blijkt onder meer uit de positieve resultaten van de laatste Burgerpeiling. Als een inwoner toch een klacht heeft over onze dienstverlening of bejegening door een medewerker of bestuurder, dan behandelen wij deze volgens de Klachtenregeling. Daarbij zetten we eerst in op een informele, oplossingsgerichte aanpak, omdat deze vaak sneller en effectiever is dan een formele procedure. Leidt dit niet tot een oplossing, dan volgt de formele klachtenprocedure. Als ook dat niet tot tevredenheid leidt kunnen inwoners terecht bij de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam als onafhankelijke tweedelijns klachtinstantie.

Ontwikkelingen 2027

De ombudsman constateert dat de klachtbehandeling bij veel overheidsorganisaties onvoldoende is toegerust op de huidige tijd en pleit daarom voor een “Klachtbehandeling 3.0”. Door de toenemende complexiteit van overheidstaken, extra verantwoordelijkheden voor gemeenten na decentralisaties en beperkte uitvoeringskracht lopen burgers vaker vast, neemt het vertrouwen in de overheid af en ontstaan sneller conflicten. Volgens de ombudsman kan goede klachtbehandeling deze neerwaartse spiraal doorbreken door burgers en overheid weer met elkaar in gesprek te brengen en problemen vroegtijdig op te lossen. De ombudsman roept daarom op tot een grondige actualisering van de regels rond klachtbehandeling en een wettelijke verankering van de klachtenfunctie, zodat deze meer autoriteit en slagkracht krijgt en kan bijdragen aan een professionele, lerende en betrouwbare overheid.

Maatschappelijke risico's

Als we als gemeente geen werk maken van toegankelijke en empathische dienstverlening, dreigt het vertrouwen van inwoners in de overheid verder af te nemen. Inwoners voelen zich dan niet gehoord en ervaren afstand tot de overheid, wat kan leiden tot meer klachten, escalatie van klachten en maatschappelijke onvrede.

Financiele gegevens